Сряда, 24 Февруари 2021 10:05

Държавната администрация и хората със слухова загуба

Публикувана от

В много от държавните учреждения в България административното обслужване не е съобразено с възможността за добра взаимна чуваемост или визуален контакт. Не са рядкост случаите, в които стъклените витрини в пощи, аптеки, учреждения, каси за плащания са облепени с уведомления, реклами, брошури, и за да види или чуе служителя, на потребителя се налага да се навежда до оскъдния отвор за разплащане. Такава гледка създава усещането за дистанция, незаинтересованост и общо впечатление за лошо качество на обслужването. И създава огромни бариери в комуникацията, особено за лица със слухов или сензорен дефицит. Възникналата епидемична обстановка, която наложи носенето на санитарни маски като защитно средство против коронавирус, допълнително усложни комуникацията и обслужването на лица със слухова загуба, тъй като маските са допълнителна комуникационна бариера, пречеща да се разчита устната артикулация. С настоящата публикация акцентираме върху начините да се избегнат неудобствата при срещи на хората със слухови дефицити с държавната администрация.

Слуховите дефицити, макар и с толкова много разновидности, имат един общ белег: те са невидими, скрити. Няма външни индикации, че човекът не чува, докато не подскаже сам с какви средства за комуникация си служи. За да се случва ползотворна среща и обмен между служители в държавната администрация и хората със слухова загуба, е необходимо да има добро познаване и разбиране на отделните групи хора, съставляващи нечуващата общност в България и техните комуникационни средства. Причина за недоразумения или взаимно неудобство често е именно незнанието как да се подходи при обслужване на потребители със слухова загуба. Дали да се използва жестов или книжовен език, да се говори по-високо или по-отчетливо - изборът на комуникационно средство се определя от това дали лицето е глухо, тежко чуващо, оглушало или с намален слух. 

Глухите хора използват по правило жестов език, слаба или никаква устна артикулация и имат силно аграматична реч и специфично звучащ говор. Обикновено водят със себе си жестов преводач и общуването е изцяло жестово. Тежко чуващите хора са носители на технически средства (слухови апарати или кохлеарни импланти), които им помагат да чуват гласа си и този на околните. По тази причина често говорят по-високо от необходимото, и обикновено имат ясен изказ. Разчитат по устните на говорещия, като техническото средство е само проводник на звук. Те рядко използват жестов език, предимно калкиращата му версия, и обикновено не ползват жестови преводачи. Общуването с тежко чуващи лица следва да бъде с отчетливо говорене и с малко по-висок тон от обичайното. Оглушалите хора са лица, които могат да са чуващи, внезапно загубили слух или тежко чуващи с прогресирала слухова загуба, която не им позволява повече ползване на техническо средство. Имат ясен говор, и бидейки в състояние на пълна тишина, общуват изцяло с разчитане по устни или текстови съобщения (субтитри). Лицата с намален слух или слухови затруднения обикновено ги имат поради старост или някаква друга (немедицинска) причина, която не им позволява добра звукова проводимост. Компенсират това или с техническо средство, или с по-висок говор. 

Всички хора със слухови дефицити изпитват емоционален дискомфорт и повишено напрежение, когато се налага да осъществят комуникация с държавната администрация. Причината е в несигурността дали ще разберат и ще бъдат разбрани, както и притеснение дали ще получат нужното внимание и съобразяване със слуховия им статус. Епидемичната обстановка допълнително усложни комуникацията с нечуващи, тъй като разчитането по устни е свойствено за всички хора със слухова загуба, без значение дали са глухи, тежко чуващи или оглушали. Санитарните маски и шалове затрудняват разчитането, повишават стреса и усложняват административното обслужване. 

Какво е решението?

Епидемичната обстановка наложи поставянето на прозрачни предпазни прегради, което гарантира изискуемата дистанция, но все пак носенето на маски не решава комуникационния проблем, когато потребителят е нечуващ. Ползването на прозрачни маски или поставянето на шлемове в този случай не само е необходимо, но и наложително. 

Нужно е нечуващите хора да формулират точно слуховия си статус – това автоматично подтиква служителя да бъде по-внимателен и да реагира съобразно комуникативната ситуация и изразни средства. Обикновено при израза "Не чувам" отсрещната страна инстинктивно повишава тон, което понякога не е необходимо. Ето защо правилното формулиране улеснява взаимното разбиране. "Чувам трудно, бихте ли ми говорили по-високо?" или "Със слухова загуба съм, чета по устни". От това, което казвате, от начина, по който го казвате, ще зависи и ответната реакция. Отношението на взаимно уважение и любезност улеснява диалога и повишава отзивчивостта и съдействието. 

Глухите носители на жестов език по презумпция ползват преводач или посещават институциите с приятел/близък, с чиято помощ се справят. В тези случаи преводачът е посредник. Правило е когато служителят разяснява, да не се обръща към преводача, а към лицето със слухова загуба. Ползвателите на слухови апарати и кохлеарни импланти обикновено молят да им се говори по-високо и по-отчетливо. Те не си служат с жестов език, но заради противоепидемичната обстановка не е рядкост да ползват услугите на жестов преводач за артикулативен превод (четене по устни), когато не са сигурни дали в съответното учреждение служителите биха сложили заради тях прозрачни предпазни средства или ще имат готовността да използват други начини за комуникация (например чрез писане на бележки). 

Пожелателно е служителите в държавната администрация да са обучени за контакти с глухи хора и да владеят достатъчно добре жестов език, за да се справят с всякакви ситуации. Но това не е задължително за тях, особено в днешното високотехнологично ежедневие, в което с помощта на различни приложения, преобразуващи речта в текст, както и предлагащи видео жестов превод, хората със слухови дефицити могат да се справят и без придружители. Както се вижда от горното, жестовият език не е решение за всяка комункативна ситуация, а доброто познаване на особеностите на нечуващата общност, за да се случва човешко общуване, в което служители и потребители взаимно се улесняват. 

Не бива да се забравя, че най-големите недоразумения възникват именно поради неосведоменост. Неосведомеността води до незнание, а то – до ситуации, които могат да се избегнат с малко взаимни усилия. Когато служителят е запознат със същността на слуховата загуба, дори и без наличие умения в жестовата комуникация той е склонен да прояви разбиране, внимание и съпричастност към нечуващия потребител. Затова основната отговорност е на хората със слухови дефицити – обяснявайки какво точно очакват като отношение поради характера на слуховото си затруднение, имат по-голям шанс да го получат.

Разбира се, всяка комуникация следва да преодолява бариерите, вместо да ги издига, затова е пожелателно и инфраструктурата на административното обслужване да бъде максимално съобразена с комуникативните потребности на хората в тишина.

Христина Чопарова

Изображение: интернет

Оценете
(1 глас)
Прочетена 1432 пъти