Понеделник, 06 Февруари 2023 01:08

Пазаруване онлайн – с мисъл за нечуващите потребители

Автор:

В съвременното общество все повече нараства броят на предлаганите онлайн стоки и услуги. Те са само на клик разстояние и могат да бъдат поръчвани дори без регистрация в повечето сайтове. За потвърждение на поръчките обаче връзката с клиента все още е чрез телефонна комуникация, а това създава напрежение за нечуващите потребители. Как мобилните приложения могат да подпомогнат комуникацията с клиенти със слухова загуба? Статията съдържа препоръки, базирани на пространния ни опит и добри практики, които днес споделяме с вас.

Преди всичко е необходимо да напомним, че нечуващата българска общност се състои от xopa ĸaĸтo c вpoдeнa, тaĸa и c пpидoбитa cлyxoвa зaгyбa. Bидът зaгyбa зaдaвa и ĸyлтypнo oбocoбeните гpyпи, вcяĸa cъc свои средства за общуване - тежко чуващи, оглушали, Глухи, лица със слухови затруднения. Те чecтo биват нapичaни c нeгaтивнo ĸoнoтиpaни тepмини ĸaтo „глyxoнeми”, „глyxи”, „хора c yвpeдeн cлyx”.

Коректният термин към всички тях обаче е „нечуващи хора“, тъй като общият признак, който ги обособява като общност, е невъзможността да чуват (частично или напълно). Комуникационните им средства също са различни и тяхното познаване ориентира широката общественост как е правилно да се общува с всяка културна група. Подробно сме представили техните характеристики в статията ни „Трудовата заетост и нечуващите хора в България“.

Как общуват, сме резюмирали за онези читатели, които за пръв път надникват при нас: 

Тeжĸo чyвaщите са хора с придобита (при заболявания или травми) слухова загуба, и имат тежко, трудно чуване (оттук и названието им). Ползватели са на технически средства като кохлеарен импланти/и или слухов апарат на по-добре чуващото ухо. Говорят свободно и често по-високо от нужното, за да чуват себе си и другите. При много от тях заради добра слухова рехабилитация е възможна телефонна комуникация, но за повечето тежко чуващи е нужно да е налице и пряк контакт с лицето на говорещия, за по-ясно декодиране чрез звук и устно артикулиране. Рядко са ползватели на жестов език и обикновено при необходимост избират калкиращ.

Оглyшaлите лица също са с придобита слухова загуба. Те обикновено са тежко чуващи, отказали се от техническите средства или чуващи хора, загубили слуха си внезапно или постепенно в хода на живота. В този случай загубата на слух ги кара усилено да следят устните на говорещия, тъй като информацията вече не им е достъпна по акустичен път. Оглушалите са ползватели на устно декодиране - четене по устни и на субтитри. Не са ползватели на жестов език, освен на калкиращ по необходимост.

Глyxи са лицата, родени без слух в чуващи семейства или които са потомствено Глухи. Като хора с вродена глухота те са с аграматичен изказ и са носители на изцяло знакова комуникация с естествен жестов език. Главната буква в „Глухи“ e техният доброволно избран начин да се самоотграничат от останалите нечуващи като носители на знакова култура (в английския език има само една дума за нечуващ, която у нас се превежда като „глух“ – deaf, и изписването ѝ с главна буква D е начин за идентифициране на принадлежащите към „културата на Глухите“ в англоезичните общества).

Лицa cъc cлyxoви зaтpyднeния са тези, които имат трудности с чуваемостта по немедицински причини или старост. Обикновено говорят високо и коригират намаления си слух с усилватели или с отстраняване на причината за трудното чуване.

Най-многобройни в нечуващата общност са тежко чуващите и оглушали лица, тъй като придобитата загуба се среща по-често, отколкото вродената. Те не са потребители на жестов език в същата степен и същия вид, както това е валидно за Глухите. Затова езикът на знаците не е решение на трудностите от комуникационно естество за всички нечуващи хора и във всякакви ситуации.

За щастие, в последните години напредъкът на технологиите доведе до чудесни мобилни приложения – като тези за поръчка на таксита без телефонно прозвъняване, позволяващи на нечуващите хора да извършват самостоятелно операции, които в други времена биха били немислими без чужда помощ. По същия начин е необходимо за нечуващите да могат да се справят самостоятелно с поръчки на стоки и услуги онлайн чрез мобилни приложения за текстова комуникация като Viber или WhatsApp, тъй като не могат да общуват и получават информация от доставчика по акустичен път. 

Препоръки към нечуващите потребители при онлайн пазаруване:

Винаги четете Общите условия, политиките и начините за плащане, доставка и връщане/замяна, които повечето онлайн магазини са публикували в сайтовете си. Така ще сте ориентирани и относно актуалните начини за връзка с доставчика или сътрудниците му, ангажирани в контактите с клиенти.

Преди поръчка е добре да проверите дали оставените телефони за контакт с онлайн магазина или сайта на доставчика поддържат мобилни приложения като Viber, или WhatsApp, месинджър на Фейсбук и др. Тази проверка става, като добавите контактите във вашия телефонен указател - те ще се появят и в листата на мобилните ви приложения – ако такива не се поддържат от доставчика на услуги, обикновено срещу номера му ще стои бутон „поканù“. Игнорирайте бутона и изтрийте контактите.

В онлайн формуляра за попълване на данните ви за поръчка, винаги обръщайте внимание дали е налично полето „Допълнителни бележки към поръчката“. Повечето формуляри имат такова поле, в което може да въведете кратък текст, който да уведомява доставчика и превозвача, че сте със слухова загуба и бихте желали за потвърждение на направената поръчка или всякакви други детайли по нея да се свързват с вас по мейл или Viber/ WhatsApp/ sms.

В случай, че системата за поръчки не отчете адреса ви за доставка (някои сайтове не съдържат пълен списък на всички офиси на превозвачите), или сте забравили да попълните полето „Допълнителни бележки“, свържете се по мейл (или мобилно приложение) и накратко обяснете ситуацията. Така ще си спестите прозвънявания до вас от различни телефони, които – макар и мобилни – не поддържат нито вайбър, нито смс.  

Превозвачи като Еконт и Спийди известяват потребителите си по мейл (за направената поръчка и данните за нея), и с смс (за доставена пратка до посочен адрес с ден и час, дължима сума и линк за проследяване). Обикновено съобщението е еднопосочно и е само с уведомителна функция. Ако сте посочили адрес за доставка вашия дом, ще е необходимо да си подсигурите съдействието на чуващ човек, който да осъществи вместо вас телефонна връзка с куриера. Куриерските телефони не поддържат опции за текстова комуникация.

Доставчиците на онлайн стоки и услуги обикновено са извънредно любезни и откликват с разбиране в кратки срокове, като се свързват с вас по посочения от вас начин. След текстовата комуникация не забравяйте да благодарите за проявеното разбиране и внимание към вас. Клиентът винаги има право, но добрата комуникация се базира на топло човешко отношение и взаимно уважение към времето на всяка от страните. 

Препоръки към доставчици на онлайн стоки и услуги:

Необходимо е да имате повече опции за комуникация с клиенти чрез мобилни приложения като Viber, WhatsApp и др. Фейсбук значително улеснява нечуващите потребители чрез опцията за запитвания или поръчки чрез месинджър, но все пак има ситуации, в които контактът е нужно да се осъществи пряко с доставчика на услугата или с куриера.

Няма как да се знае предварително дали клиентът чува или не, но имейлът винаги е по-уместната опция за обратна връзка. Желателно е детайлите по поръчката му и потвърждение за нея да се правят именно оттам, а не през телефон – дори за чуващи хора звъненето от непознати номера в неподходящи ситуации е стресиращо, но при нечуващи текстовата опция е единствената възможна. 

Нечуващите хора не могат да приемат или да върнат обаждането от стационарен или мобилен телефон. Но по липса на друга опция те просто ще игнорират позвъняването или ще откажат обаждането. Това в повечето случаи се възприема като отказ от поръчка или несериозно поведение от страна на клиента.

По тази причина повечето нечуващи потребители рядко посочват като адрес за доставка собствения си адрес. Да си вземат пратката от офис на превозвача е удобство не само заради по-ниската цена на доставка, но предимно защото получават уведомителни известия по имейл и смс. При доставка до дома е нужно да отговорят на позвъняване от куриер и в много случаи невъзможността на клиента да приеме обаждането води до анулиране на поръчката или до многократно повторение на обаждането, докато бъде установена връзка. Това създава излишно напрежение за всички страни.

Бъдете търпеливи към нечуващите клиенти. Възможно е аграматичният изказ на Глухите сред тях да ви се стори неграмотен или трудно четивен, но това е типично само за представителите на тази културна група. Поради вродена загуба на слух те не чуват как е правилно да се подреждат думите в изречение и въпреки полученото впоследствие образование, за много от Глухите лица аграматичността остава недокрай коригирана. Тя е характерен белег за разпознаваемост на общуващите предимно с жестове. Ще ви разберат писмено, но повечето от тях не биха могли да се изразяват по правилата на българската граматика. Когато в текстовата комуникация с нечуващ няма пречки от такова естество, значи клиентът е тежко чуващ или оглушал, но при всички случаи не му е възможно да общува с вас чрез телефон.

За много от нечуващите е опция да помолят чуващ човек от тяхното обкръжение да направи поръчката вместо тях, или да остави своя номер за връзка. Не бива да се забравя обаче, че много от нечуващите може да живеят сами или около тях да няма кой да им съдейства, затова е желателно да могат да се свързват директно с доставчика и по друг начин освен по телефона. Самостоятелността е в пряка връзка с личното достойнство.

Нечуващата българска общност съвсем не възлиза на стотици хиляди души, както твърдят разпространителите на подобни неверни и недоказуеми данни. Слуховата загуба е вариативна, трудно отчетима и никога в нашата страна не е имало точен инструментариум за изчисляване и преброяване на нечуващите хора от всички културни групи.

Все пак те са част от „тихото“ гражданство на България и разбирането за тяхното състояние на пълна или частична тишина и изразни средства е само малка, но значима крачка по пътя към преодоляване на комуникационните бариери.

Автор на статията: Христина Чопарова

Изображение: Mediamodifier / pixabay.com

Сдружение НЦАК „Ние ви чуваме“ е носител на правото да публикува тази статия

Оценете
(1 глас)
Прочетена 311 пъти